干府办发〔2020〕53号

余干县人民政府办公室

关于印发余干县12345政务服务热线

平台建设方案的通知

各乡、镇人民政府，县属场，县直有关单位：

    经县政府同意，现将《余干县12345政务服务热线平台建设方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

余干县人民政府办公室

2020年9月16日

    （此件主动公开）

余干县12345政务服务热线平台建设方案

为认真贯彻落实“放管服”改革决策部署，营造“四最”发展环境，根据《江西省人民政府关于印发深入推进“放管服”改革全面优化政务服务若干措施的通知》（赣府字〔2019〕21号）和《江西省人民政府办公厅关于推进政府服务热线平台与110报警服务台对接工作的通知》（赣府厅字〔2017〕57号）有关精神，结合我县实际，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院和省、市、县深化“放管服”改革工作部署，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345，有事找政府”的服务理念深入民心，切实提升政府公共服务水平和公众满意度。

（二）工作目标。本着“集约、规范、便民、高效”的原则，通过信息化手段逐步整合各地各部门现有政民互动渠道，推动咨询投诉建议类政务服务热线整合对接，建成全县统一的“余干县12345政务服务热线”平台，集中受理群众咨询、求助、意见、建议和投诉，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”；同时，全力打造余干12345微信公众号和网站等新媒体平台，引导人民群众利用新媒体的优势，全程实时参与和监督相关诉求的办理进程，推行政民互动实时在线沟通新模式，让民意诉求更畅通，解决问题更及时，群众办事更便捷，切实增强人民群众的获得感和增加人民群众满意度，将“余干县12345政务服务热线”打造成余干品牌、上饶标杆、江西样板。

二、工作任务

（一）业务范围

一是统筹整合。除110、119、120、122等紧急警务类热线外，政府部门的其他服务热线全部纳入整合范围。二是互联互通。对110、119、120、122等紧急类公共服务热线，通过呼叫平台提供的转接、三方通话功能进行联动，实现与12345平台的互联互转。

（二）建设平台

1.建设热线电话平台。按照节约、集约的原则，通过技术外包的方式，设立“余干县12345政务服务热线”话务中心，负责受理、转办、反馈相关投诉、建议、政策咨询等问题，并与省、市政务服务热线平台进行对接，实现互联互通。

2.建设网络平台。建设“余干县12345政务服务热线”网上政务热线服务平台，开通县12345政务微信公众号、县政府网站12345热线子栏目等全媒体服务窗口，让群众在指尖上感受政务服务带来的便利；创新网络政民互动模式，让群众能够在线查看本人诉求的受理、转办、办结等各个环节，实现在线互动、实时监督。

3.建设运营平台。以“统一接听、统一服务、统一督办、统一考核”为目标，构建覆盖我县的热线运营调度平台。充分应用软件设计，做到数据实时推送和统一汇总分析，确保实时掌握平台受理事项的办理进程，每周自动生成各相关单位受理事项的办结情况及群众满意度等；做好与省市平台的对接，确保与省市两级平台信息数据资源共享、互转。

（三）运行模式

1.呼叫平台。呼叫平台话务员经专业培训后方可上岗，主要职责：受理群众通过电话、微信、网络等平台反映的诉求，及时回复或在线派送电子服务工单，回访群众诉求满意度情况等。

2.处置平台。由话务员统一接听、接收群众来电诉求，并按规定流程处理。

（1）集中受理。凡呼入电话由话务员接听受理，对可以通过知识库解决的问题即时解答，对于无法解答的问题按照热线平台工作流程处理。

（2）联动处理。对无法通过知识库即时答复的咨询类事项，可通过电话转接由承办单位进行答复。

（3）对口分发。对信访投诉类事项或电话转接无法解释的咨询类等事项，由话务员录入，形成工单后进行派单。

（4）限时接单。工单下派后，系统平台自动发送短信提醒，督促承办单位工作人员及时接受工单，工单在一个工作日内接收。

（5）按期办理。承办单位要安排专人及时查看本单位服务工单，接收后按要求办理，咨询类2个工作日内答复，意见建议类5个工作日内回复，信访投诉类30个工作日内办结并反馈办理结果。对无法按期办结事项要提前申请延期办理并填写逾期原因；对不属于本单位的事项可向热线平台申请退回，并填写退办说明。

（6）跟踪督办。热线平台全程跟踪督办服务工单事项，提出督办意见，并协调处理事项办理中的有关问题。各单位负责人督办本单位服务工单事项办理情况。

（7）办结回访。热线平台工作人员及时查看事项办结情况，并回访群众对事项办理满意度情况。

（8）审结归档。对回访满意的事项，热线平台对该服务工单办结并归档。对回访不满意的事项，重新制定工单，并填写情况说明和工作建议，热线平台视情况决定是否进行重新交办。

（9）统计发布。系统平台每日分类统计所有来电信息，通过系统分类统计所有服务工单，并按周、月发布统计结果。

（10）通报考核。热线平台定期通报热线运行情况，并以事项及时受理率、按期办结率、群众满意率等指标为主，制定科学有效的管理考核办法。考核结果定期呈报县委、县政府，并通过县政府网站及新闻媒体向社会公布。

（四）建立数据库

1.构建知识库。以民生热点咨询和政务环境投诉为重点，以方便检索使用为原则，构建平台知识库。规范知识库信息数据录入，制定完善知识库管理和维护机制，注重动态更新，实现知识库常用常新。运用人工智能技术，借助知识库建立热线咨询自动应答对话系统，在为群众提供更加方便快捷政务服务的同时，进一步降低政务服务热线运行成本。

2.加快数据对接。建立“余干县12345政务服务热线”数据库，并实现与省、市政务热线平台互联互通、数据共享，为大数据分析运用，提供渠道。

3.强化数据运用。充分发挥政务服务热线平台作用，建立定期分析报告制度，运用实时统计、大数据分析功能，准确掌握企业和群众需求，为政府决策提供参考，提高政府决策科学性和针对性。

（五）统一标准

制定数据标准和对接规范，明确热线受理范围、工单管理标准、工单处理规范、热线服务规范等。

（六）健全机构

按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”工作机制的要求，建立健全工作机构，配齐配强工作人员。

“余干县12345政务服务热线”平台，配备6名工作人员，采用政府购买服务形式，使用人工智能辅助实行24小时工作制，负责“余干县12345政务服务热线”平台转交办件办理及应急事项的处理等工作；各单位也要明确承办科室及具体工作人员负责“余干县12345政务服务热线”交办事项的办理和反馈等工作，做到职责明确，责任到人。

三、实施步骤

(一)成立“余干县12345政务服务热线”建设领导小组。（完成时间：2020年9月中旬）

(二)起草并出台《“余干县12345政务服务热线”建设实施方案》。（完成时间：2020年9月中旬）

(三)按程序并参考“上饶市12345政务服务热线”平台确定“余干县12345政务服务热线”平台服务外包通讯营运商。（完成时间：2020年10月）

(四)完成“余干县12345政务服务热线”软硬件设施建设。（完成时间：2020年12月）

(五)完成话务员招聘、培训工作，并制定科学高效的管理办法。（完成时间：2020年12月）

(六)完成知识库建设，人工智能及时答复功能。（完成时间：2020年12月）

(七)制定“余干县12345政务服务热线”业务办理流程，建立工作运行机制。（完成时间：2020年12月）

四、运行保障

（一）加强组织领导。成立“余干县12345政务服务热线”领导小组，由县委常委、常务副县长担任组长，县政府办主任担任副组长，县政务服务办、县行政服务中心、县电子政务办和相关部门主要负责同志为成员。办公室设在县政务服务办，统筹协调“余干县12345政务服务热线”建设相关工作。领导小组下设平台建设运维、平台日常管理、平台考核保障三个工作推进协调小组，分别由县电子政务办、县行政务服务中心、县政务服务办牵头实施。定期召开调度推进会，加强政策指导、工作协调和业务培训，督促各项任务落实落地。

（二）加大保障力度。一是加大财政支持力度，为“余干县12345政务服务热线”平台提供经费保障，并做好经费统筹管理使用工作；二是加大人员保障力度，落实“余干县12345政务服务热线”平台工作人员。

（三）强化考核问责。“余干县12345政务服务热线”是建设“五型”政府，打造政府良好形象的重要工程，是解民忧、聚民智、顺民意的重要举措，建立常态化外部监督机制，探索引入第三方评议评价机制；建立健全以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系，考核结果纳入县直部门绩效考核和乡镇场高质量发展综合考核评价范畴。建立热线办理工作问责机制，对不作为、慢作为、乱作为等情况予以通报，造成不良影响或引发严重后果的依纪依规追究相关人员责任。

  抄送：县委办，县人大办，县政协办，县人武部政治工作科，县纪委办， 

  余干县人民政府办公室秘书科      2020年9月16日印发