医疗服务公开信息

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量

1、 健全医疗质量控制体系。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室检查二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。

2、 落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

3、 推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。

4、 加强合理用药管理，临床药师队伍建设，扎实推进处方、医嘱点评。进一步加强细菌耐药检测，定期向上级抗菌药物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据。

5、 推进检查结果互认。对同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受

6、 优化诊室布局流程。推行首问负责制，在人流量较大的门诊大厅设置导医台，提供流动导医服务。确保患者挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，大型设备检查出具检查结果时间不超过6小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。

7、 美化医院就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作。

8、 设置清晰醒目标示。在门诊大厅、各住院楼一楼大厅等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；各诊室、职能部门、办事机构等标牌及指示标示准确、规范、清晰、明了；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

9、 改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，改善手术室和ICU外家属等候区设施条件。完善POS机、移动支付等收费结算服务。

10、为老年、儿童、残疾、现役军人等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设。针对这些特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，优先照顾就诊、检查、取药。为老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人及新入院病人提供陪送服务。

11、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式，选择部分科室开展预约诊疗试点服务，逐步向院内其他科室推广。

12、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。

13、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，逐步达到出院患者一周内随访率≥60%。

14、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，先救治，后缴费。落实应急救助制度。

15、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理，继续扩大优质护理服务覆盖面。

16、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、工会、共青团作用，开展志愿者队伍专业化建设，逐步建立、完善社工和志愿者服务体系，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等方面服务。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系

17、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。《手术安全核查表》执行率100%，确保对正确的患者执行正确的操作。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保医院年度承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。

18、深入开展医患沟通。充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者有责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由术者亲自沟通。重视门（急）诊患者沟通。

19、规范院内投诉管理。按照原卫健委《医院投诉管理办法（试行）》的规定，认真做好接待患者和普通群众的投诉处理和反馈，按照《医院投诉管理登记表》要求，规范登记，及时处理、反馈投诉处理结果。对于患者反应强烈的问题，医院领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。

20、完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷，建立医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担的医疗纠纷处理体系。完善医院内保及安防设施建设，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。

21、认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用多种信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，继续完善一日清单制度及大型检查、高值耗材告知和报批制度，便于患者放心看病、明白消费。